Hostess

El puesto de Hostess es responsable de recibir, organizar y dirigir a los clientes desde su llegada hasta su asignación en el servicio, asegurando una atención cordial, ágil y ordenada que genere una experiencia positiva desde el primer contacto. Su función impacta directamente en la percepción del cliente, el flujo del servicio y la satisfacción general del establecimiento. 2. ALCANCE DEL PUESTO Este puesto comprende desde la recepción del cliente, asignación de mesas o canalización a pedidos para llevar (delivery o venta calle), hasta el seguimiento de su experiencia durante la espera y la gestión de quejas o incidencias. Incluye: • Control de acceso y flujo de clientes • Organización de listas de espera • Comunicación con cocina y servicio • Atención a clientes en mostrador o entrada • Apoyo en entrega de pedidos 3. DEPENDENCIA JERÁRQUICA Reporta a: • Jefe de turno • Encargado de piso Coordina con: • Meseros • Despachadora • Cocina / barra • Delivery / caja 4. PREPARACIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO Al iniciar el turno deberá: • Presentarse con imagen impecable (uniforme limpio, buena presentación personal). • Verificar que el área de recepción esté limpia, ordenada y lista. • Contar con: o Lista de espera (si aplica) o Menús disponibles o Material de apoyo (plumas, comandas si aplica) • Conocer disponibilidad de mesas y estado del servicio. • Coordinarse con el equipo para conocer tiempos estimados. 5. RECEPCIÓN Y BIENVENIDA AL CLIENTE El Hostess deberá: • Recibir al cliente de manera inmediata y cordial. • Saludar con actitud positiva y lenguaje amable. • Identificar: o Número de personas o Tipo de servicio (consumo en lugar o para llevar) • Asignar mesa o canalizar correctamente. • Informar tiempos de espera cuando sea necesario. 6. GESTIÓN DE FLUJO Y ORGANIZACIÓN • Mantener control del ingreso de clientes. • Administrar lista de espera en horas pico. • Evitar saturación en cocina o barra. • Coordinar tiempos con meseros y despachadora. • Priorizar orden y fluidez del servicio. 7. ENTREGA Y APOYO EN PEDIDOS • Entregar pedidos para llevar o delivery cuando corresponda. • Verificar que los pedidos estén completos antes de entrega. • Coordinar con despachadora y cocina. • Asegurar correcta canalización del cliente. 8. ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXPERIENCIA • Mantener actitud de servicio en todo momento. • Estar atento a necesidades del cliente en espera. • Brindar información clara sobre tiempos y procesos. • Generar una experiencia positiva desde el primer contacto. 9. MANEJO DE QUEJAS E INCIDENCIAS El Hostess deberá: • Escuchar con atención y respeto cualquier queja. • Dar respuesta inmediata dentro de su alcance. • En caso necesario, canalizar con: o Gerente o Encargado de turno 10. TRABAJO EN EQUIPO • Mantener comunicación constante con el equipo. • Apoyar en momentos de alta demanda. • Coordinarse para evitar errores en asignación o entrega. • Contribuir al ambiente de orden y servicio. 11. LIMPIEZA Y ORDEN DEL ÁREA Al finalizar el turno deberá: • Dejar el área de recepción limpia y ordenada. • Resguardar materiales de trabajo. • Verificar que no queden pendientes de clientes. • Reportar incidencias del turno. 12. RESPONSABILIDADES GENERALES • Garantizar una excelente primera impresión del cliente. • Mantener orden en el flujo de servicio. • Evitar confusiones en asignación o entrega. • Cumplir estándares de atención y servicio. • Representar la imagen del establecimiento. 13. CRITERIOS DE DESEMPEÑO Se evaluará con base en: • Calidad en la atención al cliente. • Tiempo de respuesta en la recepción. • Organización del flujo de servicio. • Manejo adecuado de quejas. • Actitud y presentación. • Trabajo en equipo.